Боли

• Аудитория заказчика (микробизнес, компании со штатом до 3-5 человек) не имеют знаний о существовании их услуги по круглосуточному обслуживанию клиентов, ее ценности, практической пользе и техническом устройстве сервиса

• Низкая температура интереса аудитории к предлагаемой услуге

• Высокая стоимость привлечения клиентов (CAC)

• Невозможность популяризации услуги для аудитории

Решения

• Организация и проведение вебинара на тему “Как малому бизнесу увеличить продажи и принимать заявки 24/7 с помощью колл-центра”

• Практическая презентация возможностей SaaS-сервиса во время события с последующей монетизацией с помощью уникального промокода

Результаты

• Отправлено 4000 приглашений на участие в вебинаре, зарегистрировано 56 участников, фактически посетило 22. Произведено 5 продаж на сумму 43520₽. ARPU: 8704₽. Сквозная конверсия: 0,125%. ROI: 155%. При LTV=60000₽, общий доход превысил 300000₽.

Боли

• Низкая конверсия звонков в визиты. Операторы колл-центра недостаточно повышали температуру интереса аудитории, некачественно работали с возражениями, выполняли действие механически, без таргета на результат

• Среднее звено управления не имело единого стандарта обучения персонала, что приводило к разным результатам в каждой операторской группе

• Владелец компании не мог оптимизировать процессы самостоятельно, не имея профильных компетенций и поэтому был вынужден полностью доверять своим руководителям

Решения

• Создание единого корпоративного стандарта обучения и адаптации кадров - корпоративная книга продаж

• Оптимизация программы речи операторов на всех уровнях коммуникаций на основании супервайзинга переговоров

• Обучение руководящего персонала

Результаты

• Конверсия звонков в визиты возросла в среднем на 25%

• Высшее руководство получило эталонный процесс работы отдела продаж и среднего управленческого звена, что позволило понять ошибки и снизить риски намеренного саботирования процессов

Боли

• Бессистемность бизнес-процессов обслуживания клиентов. Операторы не имеют методической базы: скрипт, презентация, логика работы с возражениями

• Отсутствие системной автоматизации: нет CRM, нет IP-телефонии

• Нет возможности масштабирования бизнеса на ближайшие регионы

• Слабый контроль эффективности сотрудников и управлением компанией

Решения

• В ходе консультации были установлены основные ошибки бизнес-процессов

• Найдены способы автоматизации (Битрикс24, Mango Office)

• Создана методическая база работы с клиентами (программа речи операторов)

• Произведен супервайзинг 60 переговоров операторов с клиентами

Результаты

• Возросло качество и скорость обслуживания клиентов на 30% с помощью методической базы, системы автоматизации работы колл-центра и супервайзинга звонков

• Бизнес получил возможность масштабирования на ближайшие регионы (Чита, Новосибирск) за счет внедрения систем контроля

• Руководитель легко лично контролирует процессы продаж и обслуживания